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分享|ITSS常见问题解答

证优客 | 2019-03-11

1. ITSS是什么?


ITSS(Information Technology Service Standards,信息技术服务标准,简称ITSS)是一套体系化的信息技术服务标准库,全面规范了信息技术服务产品及其组成要素,用于指导实施标准化的信息技术服务,以保障其可信赖。


2. ITSS的内容概要和知识体系是什么?


ITSS内容主要包括一系列标准,是一套完整的IT服务标准体系,包含了IT服务的规划设计、部署实施、服务营运、持续改进和监督管理等全生命周期阶段应遵循的标准,涉及咨询设计、集成实施、运行维护、服务管控、服务运营和服务外包等业务领域。

主要依据原理:ITSS充分借鉴了质量管理原理和过程改进方法的精髓,规定了IT服务的组成要素和生命周期,并对其进行了标准化。


3. 什么企业需要申请ITSS?

 

ITSS包含范围广泛,目前的ITSS运维符合性评估主要面向IT运维服务单位,特别是原来从事系统集成业务,现在开拓IT运维服务业务的单位。同时ITSS分会也在试点行业用户单位如电信和电力企业申请ITSS。

组成要素:IT服务由人员、过程、技术和资源组成,简称PPTR。

IT服务生命周期由规划设计、部署实施、服务营运、持续改进和监督管理5个阶段组成。


4. ITSS资质的申请方法?

 

ITSS资质由企业向中国电子工业标准化技术协会信息技术服务分会秘书处(简称ITSS分会秘书处)申请,在企业通过ITSS符合性评估后获得。

ITSS符合性评估是指在工业和信息化部以及各省、直辖市、自治区、计划单列市软件和信息技术服务业主管部门指导和监督下开展,并遵守国家有关法律法规,以公开、公平和公正原则,由评估机构组织的信息技术服务能力对ITSS的符号情况而开展的评估活动。

符合性评估分为启动、准备、文件评审、现场评估、专家评审等五个阶段。

ITSS分会秘书处负责符合性评估的统一管理工作。


5. ITSS运维符合性评估成熟度分级的主要目的是什么?

 

运维服务能力成熟度模型广泛适用于任何规模和业务领域,运维服务供方可以将本模型作为指南,确定其运维服务能力建设和改进的目标和途径,可以基于自身的业务基础和管理要求,以某成熟度等级为目标,实施全方位的改进,以实现运维服务能力管理的提升。也可以结合自身的能力和管理需要,借鉴本模型的具体要求,在选定的区域、要素和环节上进行改进提高。

运维服务需方可以将运维服务能力成熟度模型作为对供方的评价依据,对供方的运维服务能力和管理提出要求。需方可以针对外包运维服务所关联的业务或系统的重要程度,确定对运维服务供方的综合要求,参考供方达到的运维服务能力成熟度等级来评价和选择供方。


6. 通过ITSS符合性评估需要经过哪些过程?

 

符合性评估分为启动、准备、文件评审、现场评估、专家评审等五个阶段。


7. ITSS答辩评审团的组成?

 

答辩评审团一般由10名评审专家组成,其中一个担任评审组组长。

10名评审专家的组成如下:

1)甲方用户专家1名

2)地方政府主管机构领导1名

3)工信部专家1名

4)  随机从全国ITSS成员单位中抽取的专家7名(此类专家指在ITSS网站已注册的评审专家。值得一提的是,答辩单位也有一定几率会抽取到属于竞争对手的评审专家。


8. 企业如何准备专家答辩?

 

参与答辩的全体领导需要熟悉公司ITSS体系及体系文档,积极参与体系建设和试运行全过程;

运维副总:熟悉公司战略目标及业务发展情况,对体系熟稔于胸,了解内审及服务改进全过程,主持管理评审。

运维业务负责人:熟悉运维业务情况、服务目录、服务级别管理等。

人事部负责人:熟悉人员管理(招聘、培训、绩效考核),岗位结构与要求,人员知识、经验和技能等。

质量管理部负责人:熟悉内审、管理评审、质量管理全过程。

答辩需要准备一份15分钟演讲PPT,PPT的宗旨是要体现出申请企业是否推动整个组织来参与ITSS的建设。建议PPT不要纯文字形式,应融于截图、照片、图片等形式,展现出企业建立ITSS体系前后的差异。

 

9. 企业如何具备体系自我完善、自我优化的能力?

 

企业初步建立体系后,在持续改进的阶段中,企业的ITSS的实施通过需求分析。规划设计、部署实施三个阶段,进入到日常运营。此时标准化服务体系的建立和实施使企业能够有效地确认、执行和监督企业活动。企业应将质量控制建立在实施ITSS的各个阶段,对ITSS的实施需经过评估以确保其有效性、可靠性和适宜性。同时,处理运营中出现的不合规事件及偏差,确保服务的持续优化改进。在此阶段中,企业需要从IT与业务之间的绩效结果出发,综合评估和审计实施ITSS后对服务需求的满足程度,或实施ITSS后对业务支撑的效果以及在提升服务质量方面的作用。在此基础上,确定改进目标并制定改进计划,跟踪改进效果,进一步完善和提升ITSS实施效果。最终具备体系自我完善、自我优化的能力。


10. 获取ITSS认证企业需要进行哪方面的准备?

 

ITSS的实施都是结合服务需方的实际需求,采用建立质量管理体系的PDCA方法论(计划-执行-检查-改进)实施过程管控,企业需依据ITSS标准的各项要求,对人员、过程、技术和资源四个关键要素进行全面整合,达到ITSS标准要求。

 

11. 是否全部IT项目都适合使用ITSS标准来做精细化管理?

 

首先,ITSS是一套覆盖了IT全生命周期的标准体系的集合。从理论上来讲,ITSS标准框架基本涵盖了IT部门从战略规划、设计、转换、运营到持续改进全部的内容。但标准自身目前并不完整,幸好标准一直在完善、细化的过程中,并且在以极高的效率完成着自身的PDCA。客观上来讲,对于已经公布的标准,企业尽可以放心的来遵循和借鉴从而提高自己相关IT项目的精细化管理。

 

12. ITSS需要年审吗?


按以往相关标准体系的审核要求来看,每年需做一次复审,三年再做一次换证审核。

 

13. ITSS对企业有什么价值?


ITSS的核心价值是确保提供可信赖的IT服务,并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务质量和成本之间取得平衡。在建立IT服务的保障体系方面,ITSS对企业的价值主要体现于:

提供体系化的标准库;

提供全方位的运维服务;

促进服务需方与服务供方的相互信任;

推动IT服务产业的健康和快速发展。

 

14. ITSS对实际工作有什么帮助?

 

ITSS是最贴切中国实际,也是面向一线工作的参考标准,可以快速提升实际的管理水平。

1.借鉴ITSS标准,帮助指导企业做好IT服务;

2.建立一套规范的IT服务体系,提升自身IT服务能力;

3.通过ITSS符合性评估,能在业界建立良好的口碑和形象。

 

15. 甲方如何利用ITSS标准来提升自身服务能力和加强对外包商的管理?

 

在今天服务外包流行的趋势下,作为甲方来讲,自身的管理、组织、协调能力无疑将是企业IT部门未来的工作重点之一。甲方需要一套可参照、可执行并且符合中国发展特色的管理标准来做为工作指引。甲方可以根据不同的服务分类标准和要求来提高自身的管理水平从而实现服务能力的提高。

 

16. ITSS符合性评估中甲方、咨询方、评估方分别要准备哪些资源?要做哪些工作?之间的关系是什么?

 

ITSS运行维护符合性评估中,甲方相当于是一只球队,咨询方相当于是教练员,评估方相当于是裁判员的角色。

从组织架构上讲,甲方需要有专门的运维团队,需要有单独的运维业务,需要有专业的运维工具和备品备件库;

咨询方需要充分料及和理解甲方的现状和需求,力求建立一套符合ITSS通用要求的良好流程,并将流程在工具书落地固化,不光要授之以鱼还要授之以渔;

评估方按照ITSS通用要求条款公开、公平、公正地对每家申请评估的企业进行评估,在评估的过程中指出不足并提出改进。

 

 

17. ITSS标准体系一定要部署工具么?

 

ITSS标准体系认证必须要部署工具。ITSS认为IT服务的生命周期包括以下阶段:规划设计、部署实施、服务运营、持续改进和监督管理,简称PIOIS。其中部署实施阶段的主要内容为“在规划设计的基础上,依据ITSS,建立管理体系、部署专用工具及服务解决方案”。

在规划设计阶段,虽然大部分企业都会制定详细的流程管理内容,但却缺乏执行力度,导致流程脱节或无法落地,让流程管理形同虚设。这时需要工具来帮助待认证企业实现流程的落地,帮助他们实现流程固化与流程复制,初步建立符合需求的标准化服务体系。流程运行如果没有工具的支持,一切将恢复到最原始的纸张处理,效率低下、缺乏完整性,导致无法统计分析与改进。自然也让企业缺失了自我完善和自我优化的能力。

该类工具也是ITSS四要素中“资源”要素的组成部分,一般划分为三类:监控工具、过程管理工具、专用工具等。

 

18. 企业实施ITSS的关键点有哪些?

 

标准规范

严格参照《信息技术服务运行维护第1部分:通用要求》中的标准条目开展IT运维服务体系的建设。

 

业务需求

IT服务的目的在于实现供需双方关系对IT和业务的价值交互和共赢,实施ITSS需要考虑IT与业务的关系。要建立和实施反映业务目标的ITSS方针、目标以及活动,同时也要考虑实施ITSS后对业务的影响、可能带来的市场机遇等。ITSS的实施与业务需求有直接关系,能否成功实施也取决于需方的业务重要性和信息化程度。

 

意识意愿

实施过程中各方对IT服务和ITSS的理解程度,以及在此基础上的个实施ITSS的主观意愿,会影响ITSS的实施。良好的意识和强烈的意愿将为ITSS的实施提供正确的动机和持续的动力。这一方面需要考虑的因素包括:来自所有级别管理者的支持和承诺、来自所有员工的参与、以及相关其他房方的意识。提供适当的意识、培训和教育将有助于提高ITSS的意识意愿。

 

19. ITSS体系试运行的时间是否有要求?

 

一般建议企业运维服务能力管理体系试运行6个月后申请ITSS符合性评估。在实际操作中,企业能提供2-3个月的试运行数据即符合评估要求。

 

20. ITSS评估常见问题?

 

评估过程发现的典型问题如下:

 

运维服务体系不完整,相关管理制度不健全

 

运维服务体系不完整,相关管理制度不健全主要体现在部分参评企业的核心业务是系统集成业务,运维服务业务相对而言在参评企业内属于非核心业务。公司还没有完全把运维体系和相关制度从公司大制度框架中提取出来,作为一个单独、完整体系进行构建和维护。按照ITSS通用要求,这些制度应该是独立、完整的体系,并要配备相应的管理制度。运维服务体系中一般包括组织结构,相关的制度和规范等。

组织机构设置不合理

 

目前已参评企业中多数是拥有系统集成一级或二级资质,这些企业的组织架构主要是按照系统集成业务需求为主来设立的,该组织架构不能很好的与运维业务需求相匹配,或者有的企业设立了专门的运维服务业务部门,但部门级别较低,不能形成对立、完整、有效的管理体系。以上组织架构的设立方式导致运维服务业务不能收到高层的重视,且没有高层领导直接分管,导致在管理上缺失有效的管理和持续改进的能力。


合同界定不清

 

在评估过程中我们发现企业未能区分运维服务和售后服务。在评估过程中某参评企业把带有售后服务内容的系统集成项目合同也当做典型项目用于评估。经过分析,该项目属于包含售后服务内容的系统集成项目。类似项目即使有运维服务的内容,甲方也支付相应运维服务费用,但费用数额、支付方式等未在合同中注明,这在评估时无法界定。如某企业承担一家省级单位的系统集成项目建设,集成系统安装完毕后,质保期为三年,在三年内系统集成方都要为甲方提供质保服务,质保期内若因甲方原因或其他人原因或不可抗力造成的硬件损坏,成本由甲方承担,系统集成方只负责提供更换等服务。若是因产品本身的质量问题导致的,则成本由系统集成方承担。而且三年质保期的服务费用与系统集成费用打包在一起,分批支付给系统集成方。像类似的项目合同在评估过程中是不能把该项目界定为运维服务项目,更无法识别运维服务的费用额度。


人员储备不足

 

人员储备不足主要表现在有的参评企业的人员储备机制建立在整个公司层面,人才储备也是按运维项目来储备。无论是建立在公司层面的人才储备机制,还是按照项目建立的人才储备机制,都无法很好的满足人才储备需求。建立在公司层面的人才储备机制,没有根据具体针对运维服务项目,更没有针对运维角色,无法保证运维服务项目中的特定人才需求。按照项目来做人才储备机制,同样无法保证运维服务项目中的不同运维角色需求。