科普：ISO20000与ITIL到底是什么

发布时间：2016-10-26

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从一开始ITIL就是一个公共的框架，各个领域的组织不管规模大小都可以参考ITIL建立适合自己的流程来管理IT服务。尽管ITIL提供的指南来自于各行业的最佳实践，但ITIL并不要求组织照搬最佳实践的做法，因为每个组织都有自己的特点， ITIL希望这个指南对不同的组织是通用的。因此ITIL提供的模型包含了目标、通用的活动、流程的输入输出，却不提供实施ITIL流程的具体做法。

虽然ITIL自发布以来，一直被业界视为IT服务管理领域事实上的管理标准，但它终归不是正式的标准，而更应该说是一种结构化的方案或流程框架，服务提供商可以选择性的裁剪最佳实践。

英国标准协会（BSI）2000年在itSMF（IT SERVICE MANAGEMENT FORUM）上正式公布了以ITIL V2为核心的国家标准BS15000，并由itSMF承担认证机构的职责，服务提供商要通过认证必须正式遵从这些最佳实践。随后，2005年5月，国际标准组织（ISO）以快速通道的方式批准了ISO20000标准的决议，并于12月15日正式发布了ISO20000标准，也就是这天起，BS15000晋升为了一项国际标准。越来越多的公司将ISO20000认证视为IT服务提供商必需的基本要求之一。ITIL不是ISO20000的唯一源头，ISO20000还具备了ISO9000的精髓，它包括了ISO9000的全部八项质量管理原则：

1.  以客户为中心

2. 领导力

3.全员参与

4. 流程方法

5. 持续改进

6.基于事实的决策

7.互利的供应商关系

8.管理的系统方法

由此可见ISO20000不仅是IT服务管理的标准，同时也是质量管理的标准。ISO20000是用来保证IT服务提供商向他们的客户提供质量可管理的、质量可接受的IT服务的一项国际标准。