围观：ISO20000的重要特征

发布时间：2016-10-26

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ISO20000对于服务提供（运营）过程来说，以下三个重要特征是值得注意的。

第一，服务交互性。服务无法如产品那样，可以将生产过程和消费过程相分离，从而可以控制和筛选最终提供给客户的产品的质量。这样，客户对产品质量的体验是在生产过程结束之后形成的，而服务不同，服务提供的过程便是客户体验的过程。

第二，服务的无形性。服务不像产品那样具有能手触眼观的特质，对其质量的控制和评价就缺乏客观的表征和依据。

第三，服务运营过程存在双重信息不对称。首先是作为IT服务提供商（ITSP）的IT部门或IT服务外包商与IT服务使用者（用户）之间关于ITSP的服务能力、所承诺的服务级别能否实现等情况存在信息不对称，这使得用户和ITSP之间的沟通成本增加，不利于IT外包市场的发展。

由于服务提供（运营）存在以上的特征，要想提高客户体验就只能对服务运营过程加强管理。而要通过可重复的流程保证稳定一贯的服务质量和服务成本，最好的选择就是实现服务流程的标准化。

我们经常提到的一个概念是“产品服务化“，这意味着我们提供给客户的不仅仅是有形的产品，还包括相关的支持服务，或者说将产品视为提供给客户的一种服务。而现在的趋势是，像制造产品一样生产服务——“服务产品化”，是就服务提供（运营）过程而言的。事实上，“产品服务化”和“服务产品化”构成了一个螺旋式上升的过程，即“产品－服务化的产品－产品化的服务”。

我们已经知道，在产品生产过程中，按照一定的质量控制标准，像ISO9000系列标准，可以确保产品的质量维持较高的水准，而且也可以减少产品制造成本。而对于服务提供（运营）过程来说，依照相关的服务管理标准可以保证服务运营的输入（Inputs）和生产流程（Process）的标准化。只有将过程标准化了，才能保证最终的服务质量和成本符合预定的标准，所谓瓜熟蒂落、水到渠成！

“服务产品化”是针对作为服务提供商（ITSP）的内部IT部门和外部IT服务外包商而言，除此之外。在以往的IT管理模式下，IT部门是作为技术支持的地位被动地存在的，但在新的IT服务管理模式下，IT部门是作为一个主动的服务提供者向其客户和用户（企业的业务部门）提供可以支撑组织业务运作的IT服务，IT部门和IT外包商往往需要向客户提供服务目录（SC）并和客户签订正式的服务级别协议（SLA）。       

服务目录的编制和SLA的签订均建立在IT服务进行标准化和量化的基础上，ISO20000则是给IT服务的标准化和量化提供了指南。